【渝論】青年說 | AI客服冒充人工 “降本增效”不能變成“偷工減料”
2024-11-13 06:30:01 來源： 華龍網(wǎng)
“您好，有什么可以幫您？”
“轉(zhuǎn)人工服務(wù),?！?/p>
“人工坐席繁忙，請稍后再撥……”
近日,，多名消費(fèi)者向媒體反映,，在聯(lián)系客服時，常常遇到發(fā)來一堆答非所問的固定話術(shù),，并不能解決具體問題,。當(dāng)他們想聯(lián)系人工客服，也會遭遇“重重阻礙”,，聊半天發(fā)現(xiàn)所謂的人工客服是AI客服冒充的,，連用戶問題的意思都搞不清楚。有些平臺甚至直接取消了人工客服這一選項(xiàng),，給用戶帶來諸多不便,。
以AI部分替代客服，倘若效果理想,、處理得當(dāng),，本是一則科技賦能的美談：一方面，通過AI提前“編碼”,，可實(shí)現(xiàn)對于消費(fèi)者大多數(shù)可預(yù)測問題的精準(zhǔn)對接處理,，也滿足了消費(fèi)者全天候咨詢的需求；另一方面,，也可促進(jìn)企業(yè)降本增效,，減少人工處理的的客服工作量。
我們看到AI發(fā)展取得了顯著成效,，但目前的水平仍遠(yuǎn)非萬能的程度,，根據(jù)江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報告》顯示，71.2%的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人“答非所問”“回答問題不智能”,，可見,，消費(fèi)者的很多問題，AI并不能解決,。
這背后,，我們看到了企業(yè)對于AI技術(shù)的盲目膜拜與應(yīng)用，似乎花幾萬塊錢,，從技術(shù)公司購買相應(yīng)的AI客服服務(wù)就萬事大吉了,，而未顧及機(jī)器人回答的標(biāo)準(zhǔn)化與消費(fèi)者維權(quán)的個性化之間的適配問題，這既高估了AI的智能,，也低估了消費(fèi)者群像的多樣性,。更深層的原因是，一些商家盲目追求削減成本,，被短期利益蒙蔽了雙眼,。
客戶服務(wù)是商家傾聽訴求、塑造形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié),，高質(zhì)量的服務(wù)不可或缺,。AI客服的真正使命是服務(wù)升級，而非成本削減,，倘若只顧眼前利益,，以降效來降本，消費(fèi)者自會用腳投票,。
新技術(shù)賦能治理與服務(wù)的同時,，不應(yīng)忽視人類最本真的情感、最真實(shí)的需求,。人工和AI都不能缺席客服席位,，對于商家和模型開發(fā)平臺來說，應(yīng)該在采用AI客服之前進(jìn)行精準(zhǔn)評估和海量訓(xùn)練,，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)化與個性化的服務(wù),，同時讓“轉(zhuǎn)人工”更為便捷、通暢,，使消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益得到保障和維護(hù),；另一方面，面對毫無“悔改”之意,，繼續(xù)為消費(fèi)者“添堵”,、碾壓消費(fèi)者權(quán)益的商家，監(jiān)管部門也應(yīng)當(dāng)雷霆出擊,，加強(qiáng)監(jiān)管力度,。
作者：陳自強(qiáng)（南京師范大學(xué)）
審校：楊金行
責(zé)編：楊洋
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責(zé)任編輯：常涵笑
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